Реализация проекта

Описание услуги

Услуга комплексного внедрения OTRS ITSM предусматривает реализацию полного цикла  автоматизации сервисных процессов и обеспечивает достижение следующих целей:

  • прозрачность сервисных процессов
  • повышение эффективности деятельности сервисных служб и компаний
  • повышения качества обслуживания Ваших Клиентов
  • предоставление новых услуг Вашим Клиентам

Для кого предназначена услуга

Возможности для применения решения OTRS ITSM очень широки. В зависимости от специфики задач Заказчика области применения OTRS ITSM можно разделить на 2 категории – по «направленности» сервисной деятельности и по функциональной специфике.

Категория «Направленность»:

  1. Внутренние сервисные службы.
    Эти службы обеспечивают обработку запросов внутренних пользователей
  2. Внешние сервисные службы.
    Эти службы обеспечивают обработку запросов внешних пользователей

Категория «Функциональность»:

  1. Управление ИТ-сервисами (ITSM)
  2. Call-центр
  3. Служба поддержки пользователей
  4. Телекоммуникации (NOC)
  5. Управление недвижимость
  6. Управление закупками
  7. Управление качеством обслуживания
  8. Гражданские и муниципальные службы

Возможно одновременное использование решений OTRS ITSM как для поддержки внутренних пользователей, так и для обеспечения поддержки внешних Клиентов.

Содержание услуги

В рамках проекта по комплексному внедрению решения OTRS ITSM осуществляется широкий перечень работ, направленных на достижение конечных целей Заказчика. Для обеспечения положительного результата ведется совместная работа с Заказчиком по всем направлениям – анализ и оптимизация текущей деятельности, оценка планов по развитию, техническое обеспечение проекта.

Ниже приведены основные этапы проекта

Оценка

Первоначальная оценка текущей ситуации Заказчика и формирование четких целей проекта в целом является залогом успешной реализации проекта. На этапе оценки производится анализ следующих элементов:

  • бизнес-требования
  • функциональные требования
  • текущая деятельность
  • существующие и планируемые показатели эффективности
  • регламентная документация

Проектирование

На этапе проектирования системы наши консультанты совместно с Вами формируют описание планируемого решения OTRS ITSM. Используя наш опыт, мы предлагаем Вам оптимальное решение по модели системы,  по реализации рабочих процессов, по интеграции с существующими системами. Кроме этого определяются параметры инфраструктурной реализации.

Установка и конфигурирование

Наши специалисты проводят  следующие работы:

  • установка и настройка сервера приложений OTRS ITSM
  • установка и настройка сервера баз данных OTRS ITSM (в случае разнесенной архитектуры)
  • установка и настройка сервера хранения вложений OTRS ITSM (в случае разнесенной архитектуры)
  • настройка взаимодействия с внешними источниками данных об агентах и клиентах (LDAP, внешние базы данных MySQL, MSSQL, Oracle, PostgreSQL)
  • базовое конфигурирование ПО OTRS ITSM
  • загрузка справочников OTRS ITSM
  • настройка внешних коммуникаций системы
  • конфигурирование шаблонов ответов и уведомлений
  • настройка ролей и групп доступа
  • конфигурирование интерфейса
  • настройка рабочих процессов

Дополнительная разработка

Мы проектируем и создаем уникальные дополнения к системе для самых требовательных клиентов. Наш собственный опыт, а так же возможность привлечения дополнительных специалистов от непосредственного разработчика OTRS ITSM – компании OTRS AG может гарантировать решение самых сложных задач и самых необычных задач.

Интеграция

Широкие возможности внешних коммуникаций и открытость решений OTRS ITSM могут успешно применяться для таких задач по интеграции:

  • регистрация тикетов из внешних систем
  • передача запросов на разрешения тикетов во внешние системы
  • контроль за состоянием решения задач во внешних системах
  • импорт-экспорт любых данных и справочников из любых внешних источников
  • создание личного кабинета Клиента
  • подключение к внешними системам отчетности

Импорт данных

На этапе импорта данных в систему производится заполнение необходимых справочников, осуществляется перенос данных из прежней системы обработки запросов. С использованием разработанных нашей компанией дополнений мы обеспечиваем разовый и периодический импорт данных (клиенты, сервисы, элементы CMDB и т.д.) из любых внешних систем

Разработка документации

На этом этапе по требованию заказчика может разрабатываться как индивидуальные инструкции по использованию системы, так и документация по процессам управления ИТ. Например:

  • ролевая инструкция агента 1-ой линия
  • ролевая инструкция агента 2-ой линия
  • инструкция клиента по регистрации запросов
  • руководство администратора системы
  • руководство пользователя системы
  • регламент решения инцидентов
  • регламент обслуживания запросов

Анализ и оптимизация

Очень часто сложно на этапе планирования системы определить все необходимые требования и оценить все возможности системы. По ходу реализации проекта у Вас могут появиться дополнительные пожелания и требования. Данная услуга позволяет расширить функциональность системы текущего проекта и повысить эффективность Вашего решения. Это услуга позволяет Вам свободно использовать наше время, наш опыт и наши знания для достижения максимального результата.