Быстрый старт — внедрение OTRS ITSM и базовых ITSM-процессов

Описание услуги

Возможно ли получить реально работающие «лучшие практики» управления ИТ в сжатые сроки? Опыт наших экспертов и возможности ITIL v3-сертифицированного решения OTRS ITSM (http://www.pinkelephant.com/Templates/PinkVERIFY.aspx?id=1702&terms=otrs) говорят, что – ДА!
Услуга «OTRS ITSM — Быстрый старт» направлена на достижения максимальный эффективности управления ИТ в сжатые сроки и обеспечивает достижение следующих целей:

  • Создание единой службы поддержки
  • Регистрация всех обращений
  • Контроль за решением инцидентов и запросов
  • Информирование пользователей о состоянии их обращений
  • Получение статистических данных для операционного и стратегического развития ИТ

Для кого предназначена услуга

«OTRS ITSM — Быстрый старт» может быть эффективен, если у Вас:

  • Новый проект, требующий поддержки клиентов или пользователей
  • ИТ работает в режиме «пожарной команды»
  • Клиенты или пользователи требуют обеспечения нового уровня обслуживания
  • Бизнес задает новые требования к производительности ИТ-подразделений
  • Бизнес задает новые требования к качеству работы ИТ-подразделений

Услуга «OTRS ITSM — Быстрый старт» может быть востребована вне зависимости от сферы Вашей деятельности:

Категория «Направленность»:

  1. Внутренние сервисные службы.
    Эти службы обеспечивают обработку запросов внутренних пользователей
  2. Внешние сервисные службы.
    Эти службы обеспечивают обработку запросов внешних пользователей

Категория «Функциональность»:

  1. Управление ИТ-сервисами (ITSM)
  2. Call-центр
  3. Служба поддержки пользователей
  4. Телекоммуникации (NOC)
  5. Управление недвижимость
  6. Управление закупками
  7. Управление качеством обслуживания
  8. Гражданские и муниципальные службы

Возможно одновременное использование решений OTRS ITSM как для поддержки внутренних пользователей, так и для обеспечения поддержки внешних Клиентов.

Содержание услуги

Переход на новый уровень предоставления и контроля ИТ-услуг в сжатые сроки требует интенсивного сотрудничества с заинтересованными лицами со стороны Заказчика. Построение процессов и их автоматизация на основе типовых решений осуществляется путем реорганизации существующих процессов и их стандартизации Ниже приведены основные этапы проекта

Оценка

Первоначальная оценка текущей ситуации Заказчика и формирование четких целей проекта в целом является залогом успешной реализации проекта. На этапе оценки производится анализ следующих элементов:

  • бизнес-требования
  • функциональные требования
  • текущая деятельность
  • существующие и планируемые показатели эффективности
  • регламентная документация

Проектирование

В качестве решения предполагается использование стандартного решения OTRS ITSM на платформе Linux CentOS. Используя наш опыт, мы предлагаем Вам оптимальное решение по модели системы,  по реализации рабочих процессов, по интеграции с существующими системами. Кроме этого определяются параметры инфраструктурной реализации.

Установка и конфигурирование

Наши специалисты проводят следующие работы:

  • установка и настройка сервера приложений Apache
  • установка и настройка сервера БД MySQL
  • установка OTRS ITSM
  • настройка взаимодействия с внешними источниками данных об агентах и клиентах (LDAP – 1 домен)
  • базовое конфигурирование ПО OTRS ITSM
  • загрузка справочников OTRS ITSM
  • настройка внешних коммуникаций системы
  • конфигурирование шаблонов ответов и уведомлений (до 10 ед.)
  • настройка ролей и групп доступа (до 10 ед.)
  • конфигурирование интерфейса (до 5 ACL)
  • создание типового каталога услуг ( до 20 ед.)
  • создание типовых SLA (до 5 ед.)
  • настройка рабочих процессов
  • создание Клиентского портала с личным кабинетом пользователя
  • создание типового регламента по решению инцидентов

Дополнительная разработка

Каждый Заказчик для нас уникален. Мы понимаем, что невозможно решить всех задач стандартными решениями. В рамках услуги «OTRS ITSM – Быстрый старт» мы предоставляем нашим Заказчикам 8 часов рабочего времени для индивидуальной разработки.

Интеграция

Широкие возможности внешних коммуникаций и открытость решений OTRS ITSM могут успешно применяться для таких задач по интеграции. Быстрый старт предоставляет следующие возможности:

  • регистрация тикетов из внешних систем (по email)
  • передача запросов на разрешения тикетов во внешние системы (по email)
  • контроль за состоянием решения задач во внешних системах (по email)
  • импорт-экспорт любых данных и справочников из любых внешних источников

Разработка документации

На этом этапе по требованию Заказчика предоставляет стандартная документация по процессам управления ИТ. Например:

  • типовой регламент решения инцидентов
  • типовой регламент обслуживания запросов

Анализ и оптимизация

Очень часто сложно на этапе планирования системы определить все необходимые требования и оценить все возможности системы. По ходу реализации проекта у Вас могут появиться дополнительные пожелания и требования. Данная услуга позволяет расширить функциональность системы текущего проекта и повысить эффективность Вашего решения. Это услуга позволяет Вам свободно использовать наше время, наш опыт и наши знания для достижения максимального результата. В рамках услуги «OTRS ITSM – Быстрый старт» мы предоставляем 8 часов рабочего времени наших экспертов для повышения эффективности Вашей новой Службы Поддержки.

Типовой профиль проекта

Срок реализации – 10 рабочих дней Стоимость – 160 000 руб. В реализации проекта принимают участие специалисты Радиант Систем:

  • консультант OTRS
  • технический специалист OTRS
  • разработчик OTRS